Munson Healthcare crée une communauté de leaders

Développer une communauté de leaders 

Munson Healthcare est un ensemble de neuf hôpitaux communautaires desservant 24 comtés dans le nord du Michigan. Depuis ses débuts, il y a plus de cent ans avec le premier hôpital général de la région à Traverse City, Munson Healthcare s’est régulièrement développé, en ajoutant cinq nouveaux hôpitaux au cours des trois dernières années seulement. Ce système de soins de santé à but non lucratif comptant 9 000 employés est connu pour sa forte orientation communautaire, commente Mary Beth Morrison, vice-présidente de l’amélioration opérationnelle et de la gestion de projet : « Nous prenons soin de nos amis, de nos voisins et de nos familles. » 

L’une des principales priorités de Munson Healthcare a été de veiller à ce qu’au fur et à mesure de sa croissance tous ses hôpitaux s’harmonisent, en utilisant les mêmes processus, afin de fournir aux patients une qualité de soins systématiquement élevée. À cette fin, le système a entamé une transformation des soins de santé par l’allègement, qui vise à améliorer la sécurité tout en accroissant l’efficacité et en réduisant les coûts. 

Soutien d’une transformation par l’allègement

 La haute direction de Munson Healthcare a reconnu précocement que le développement du leadership serait essentiel à la réussite d’une transformation par l’allègement, explique Mme Morrison qui dirige cette initiative. « Une transformation Lean est essentielle au changement du style de leadership, précise-t-elle. Il s’agit d’une réécriture culturelle profonde et les leaders doivent être au centre de cette initiative. » 

Munson Healthcare a collaboré avec DDI pour créer un programme de développement du leadership pour les gestionnaires adjoints et les postes supérieurs soutenant la transformation par, et encourageant parallèlement l’engagement des employés, autre priorité de l’organisation. « Il existe une corrélation directe entre l’engagement des membres de l’équipe de santé et la qualité du service que nous offrons », souligne Mme Morrison. 

Tonya Smith, présidente de l’hôpital de Cadillac du Munson Healthcare, commente que le programme de développement du leadership a été « l’occasion parfaite d’harmonisation et d’établissement d’un langage commun. Du point de vue culturel, tout semble vouloir s’aligner. Il y a beaucoup d’incertitude sur ce que cela signifie pour nous, maintenant que nous faisons partie de Munson Healthcare » 

Développement de compétences de leadership essentielles 

Munson Healthcare a déployé le programme graduellement, en commençant à l’automne 2016 avec un projet pilote du cours de DDI Leadership, le succès passe par la communication, qui aide les leaders à développer les aptitudes de base nécessaires pour établir des relations de travail positives. Mary Aurand, spécialiste principale du développement du leadership, signale que ce cours était un bon moyen de commencer car, « Les participants peuvent ainsi obtenir des résultats positifs immédiatement après la séance et il s’agit ensuite d’une pierre angulaire pour tous les autres cours que nous pouvons offrir par l’entremise de DDI ». Ce projet pilote a été offert à environ 20 participants appartenant aussi bien au personnel clinique que non clinique des divers hôpitaux et entités du système. 

Les résultats ont été immédiats. Dans les évaluations et anecdotes de suivi, les participants ont déclaré qu’ils utilisaient ce qu’ils avaient appris, constate Mme Aurand. La haute direction a approuvé avec enthousiasme le déploiement du programme auprès de tous les 350 gestionnaires adjoints et postes supérieurs de l’organisation ainsi que l’accroissement du nombre de cours à cinq. 

« Le leadership est important pour créer une culture harmonisée », explique Al Pilong, chef de l’exploitation de Munson Healthcare. « Nous avons besoin de leaders solides afin de mener, de façon efficace, les bonnes conversations et de gérer en période complexe. » 

Le programme de leadership reflète les nombreux comportements clés importants pour une transformation par allègement, comme diriger avec humilité, créer la confiance et respecter chaque individu. Beth Straebel, directrice de l’efficacité organisationnelle du système, précise : « Nous allons vous équiper d’outils, concepts et modèles vraiment merveilleux pour cela. » 

Mme Morrison explique que le programme aide, par exemple, les gens à se voir « non pas comme des décideurs tout puissants, mais comme des enseignants, des mentors et des coachs; de faire évoluer les gens de « Je suis la meilleure infirmière de l’unité » à ‘Comment puis-je aider mon équipe à être plus apte à résoudre les problèmes, plutôt qu’à simplement les déceler?’ » 

Des leaders formant d’autres leaders 

Tous les cours sont animés par les leaders du système de santé qui ont suivi un programme DDI de trois jours pour devenir formateurs certifiés. Les 15 formateurs proviennent pour la plupart de la haute direction, comme Mme Morrison et Mme Smith. 

« Cela a été une excellente expérience d’apprentissage et d’établissement de liens entre nous, » commente Mme Smith. Lorsque les formateurs passent dans les divers hôpitaux pour animer les sessions de cours, ajoute-t-elle, ils ont l’occasion d’interagir avec d’autres leaders et de découvrir comment leurs hôpitaux sont administrés. 

Les formateurs interviennent à deux, alternant généralement l’animation des sections d’un cours d’une demi-journée. « Nous ne sommes pas des formateurs professionnels, rappelle Mme Morrison, donc lorsque l’un d’entre nous trébuche, l’autre peut intervenir et veiller à ce que tout se passe bien. » 

L’une des forces du programme est que les leaders puissent obtenir les connaissances nécessaires au cours de séances d’une demi-journée, sur place; il s’agit d’une amélioration majeure par rapport aux formations précédentes en leadership, qui exigeaient parfois des participants qu’ils se rendent à des conférences à l’extérieur. Cela peut en effet être difficile pour les personnes qui travaillent dans des hôpitaux « où l’on prend littéralement soin de la vie des gens », commente Mme Straebel. 

Munson Healthcare a décidé de présenter son deuxième cours du programme, Bâtir et maintenir la confiance, à tous ses 350 leaders en un seul événement, afin de générer l’enthousiasme et la participation, ajoute Mme Straebel. 

« Cela comprend plusieurs mois de renforcement, de rappel, d’envoi de merveilleux outils, de collecte de récits pour dire ‘D’accord, maintenant explorons ce que vous avez appris sur la confiance’ », continue-t-elle. Les participants ont fourni des évaluations très favorables sur la formation. Les plans indiquent le déploiement de trois autres cours DDI à intervalle de trois mois : Coaching pour une performance exceptionnelle, Mener le changement et Résoudre les conflits en milieu de travail. 

« Le programme de développement du leadership a déjà une incidence significative », remarque Sue Peters, vice-présidente des Ressources humaines. Plus tôt cette année, par exemple, les leaders ont appliqué des leçons du cours Leadership, le succès passe par la communication lors de discussions avec des membres de l’équipe dans le cadre de leur ajustement annuel de la rémunération. « Nous trouvons des façons de renforcer la formation, afin qu’elle demeure essentielle pour les gens », conclut Mme Peters. 

Résultats 

Lors de son partenariat avec DDI pour développer 350 gestionnaires et plus, Munson Healthcare a relevé les résultats suivants : 

• Les leaders qui se concentraient auparavant davantage sur les processus que sur les compétences non techniques, comme la communication, adoptent désormais de nouvelles approches et sont devenus des défenseurs du programme. 
• Les participants du programme déclarent qu’ils appliquent régulièrement les compétences qu’ils ont apprises, comme soutenir les employés, tout en les responsabilisant. 
• Dans une enquête après la formation auprès de plus de 200 participants au cours Bâtir et maintenir la confiance, 97 % des répondants étaient d’accord ou fortement d’accord que les techniques apprises dans le cours pouvaient accroître leur efficacité en tant que leaders. 
• Dans la même enquête, 99 % des répondants étaient d’accord ou fortement d’accord que les outils et ressources introduits dans le cours leur seraient utiles dans leur travail. 
• Les leaders de Munson Healthcare développent un langage commun pour se soutenir dans le cadre de cette transformation par l’allègement. 
• Selon les commentaires des participants, le programme devrait accroître l’engagement et la rétention des employés.