Alors que j’écris ces lignes, je termine une longue journée de travail au bureau de Londres, assise dans un bar. Comme je travaille pour les États-Unis, je n’ai pas encore tout à fait terminé ma journée. C’est parce que je suis responsable de la gestion d’une équipe dispersée géographiquement.
Ma journée commence à la maison. Ce n'est probablement pas très différent de ce que font les autres. J'aide mon enfant cadet à faire ses devoirs (ce qui, je dois l’avouer, est plus difficile que la plupart de mes tâches du jour). Ensuite, je prends rapidement des nouvelles de ma mère de quatre-vingt ans, qui est veuve depuis peu.
Puis, je réponds aux e-mails américains reçus pendant la journée. La façon dont je m’occupe d’une équipe dispersée à l’international ne diffère pas beaucoup, que cela s’applique à la famille ou au travail. Globalement, c’est du pareil au même, quel que soit l'aspect que je gère.
Après trente ans d’expérience, je pourrais raconter BEAUCOUP d'anecdotes, depuis la dinde de Thanksgiving abattue devant ma fenêtre pendant un appel avec un client européen, jusqu’aux appels de partenaires asiatiques tard dans la soirée. Je recevais généralement ces appels pendant les activités sportives du soir de mes enfants. Je devais alors veiller à bien couper mon micro pendant que je les encourageais ou que je donnais du fil à retordre à l’entraîneur.
Je pourrais vous décrire à quelle heure je commence mes journées et à quelle heure je les termine en général, mais je ne voudrais pas attirer la compassion. Parler de mes heures de travail ne contribuera pas à partager les bonnes pratiques de gestion d’une équipe dispersée géographiquement. Tout le monde travaille dur, pendant de longues heures.
Cependant, ce que je peux raconter, ce sont les réussites dans ma gestion d'équipes virtuelles (et même, dans certains cas, de ma famille) à travers le monde. En un mot, j'ai constaté que la communication, l'unité, la confiance et la flexibilité sont essentielles pour réussir à gérer des équipes à distance.
Les équipes dispersées géographiquement sont là pour durer
Au cours des dernières décennies, la mondialisation a été une stratégie de développement pour de nombreuses entreprises. Le potentiel de croissance du marché, la main-d'œuvre à moindre coût et un meilleur accès aux matériaux ont contribué à cet attrait.
Une enquête réalisée en 2019 par la Society for Human Resource Management (SHRM) a fait état de résultats positifs découlant de la mise en place d'équipes mondiales, comme par exemple le partage des connaissances, une diversité commerciale plus importante, la créativité, la productivité, la flexibilité et l’inclusion. Avec ces tendances croissantes, les dirigeants ont commencé à se confronter à une nouvelle tâche: gérer des équipes dispersées géographiquement. Ajoutez à cela une pandémie, et vous obtenez une augmentation exponentielle des possibilités pour les entreprises de fonctionner à distance et de rechercher des talents dans le monde entier.
Les entreprises ne sont plus cantonnées à un siège social. Elles tirent maintenant profit de l'embauche sur la base des connaissances, et non du lieu. Si cette évolution ouvre la voie à un vivier de talents plus diversifié, elle ajoute aussi un niveau de complexité au leadership.
Les défis inhérents à la gestion d'équipes dispersées géographiquement
La gestion d’une équipe mixte est bien différente de celle d'une équipe installée dans un même lieu. Les conversations quotidiennes impromptues en face à face, qui aidaient à établir des relations, deviennent inexistantes. Les équipes à distance fonctionnent dans des cultures, des horaires de travail (jours travaillés, jours fériés) et des fuseaux horaires différents.
Ainsi, pour beaucoup, le leadership virtuel peut être décourageant. Comment un leader peut-il maximiser le potentiel de son équipe, établir des relations et développer une bonne cohésion? Que vous ayez eu à travailler avec des équipes dispersées il y a vingt ans ou aujourd’hui, c’est toujours difficile de définir en quoi cela consiste.
Cependant, après trente ans de travail avec des équipes dispersées géographiquement et plus de vingt ans à les gérer, je peux partager certaines façons de faire qui sont efficaces. La solution n’est pas de faire des journées de vingt heures, qui commencent à quatre heures du matin et qui finissent à minuit. Même avec la plus grande motivation et l’endurance la plus élevée, il est clair que cette option n'est pas durable. Abandonnons donc l’idée que ne pas dormir est une bonne pratique.
Bonne pratique #1 : répondre aux besoins personnels des gens
Personne ne peut nier que la communication est essentielle à la gestion d'une équipe. Cependant, le défi s’intensifie dans un contexte de géographies et de cultures multiples. Nous devons réfléchir à une communication efficace, car celle-ci n'est pas unilatérale mais comporte plusieurs niveaux.
Selon des études, 55 % de la communication passe par le langage corporel, 10 % seulement par les mots et 30 à 35 % par le ton. Être un leader performant est déjà un défi. Mais comment communiquer efficacement lorsque le temps passé en face à face est limité (ou passe par l’intermédiaire de la vidéo) alors que vous gérez une équipe internationale? Il est difficile d’observer les signes du langage corporel lorsque plusieurs personnes se trouvent dans de petites cases carrées, sur un écran d’ordinateur.
Pire encore, que dire des gens qui n’utilisent pas leur vidéo? Pourquoi ne peuvent-ils pas activer leur caméra? Bref, je m’écarte du sujet.
En fin de compte, vidéo ou pas, en personne ou pas, la communication doit répondre aux besoins personnels des gens. Si les signaux du langage corporel peuvent manquer dans un monde virtuel, nous pouvons néanmoins répondre aux besoins personnels de base, qui sont si essentiels à une communication efficace.
Faites une pause d'une minute pour réfléchir à ce dont les gens ont besoin sur le plan personnel. Qu’attendez-vous de la communication? La plupart des gens veulent se sentir importants, valorisés, entendus et impliqués dans les décisions.
Cinq principes clés pour vous aider à gérer la communication
Lorsque vous travaillez avec une équipe dispersée dans le monde entier, la communication n'est pas toujours simultanée. En tant que leader, vous devez tenir compte du sentiment des personnes qui reçoivent un message important plusieurs heures après les autres membres de l’équipe, ou même le lendemain. Ce n’est pas une bonne chose d’être le dernier à entendre les mises à jour organisationnelles ou de ne pas être « au courant » de ce qu’il se passe.
Le malaise et le sentiment d’exclusion peuvent encore être accentués si les jours fériés de certains pays sont systématiquement reconnus alors que d’autres sont négligés. Un leader sensible à ces nuances peut renforcer l’estime que ressent un membre de l'équipe, en particulier s'il gère une équipe virtuelle qui n'est pas localisée au même endroit.
En outre, la distance géographique limite la capacité des individus à nouer des relations et à renforcer les partenariats. Les relations se créent et se développent naturellement quand les membres de l'équipe sont ensemble dans le même bureau. Le manque de communication peut entraîner des problèmes de confiance. Avec le travail à distance et une équipe internationale, les occasions de créer des liens diminuent.
Il est essentiel de mettre davantage l’accent sur la communication pour constituer une équipe à distance et gérer ses membres. Il existe cinq principes clés qui peuvent vous aider à gérer vos communications :
- Maintenir ou améliorer l’estime de soi.
- Écouter et répondre avec empathie.
- Demander de l'aide et encourager la participation.
- Partager ses pensées, ses sentiments et son raisonnement (pour instaurer la confiance).
- Apporter son soutien sans se décharger de ses responsabilités (pour responsabiliser).
Une bonne communication permet d’instaurer la confiance au sein de l'équipe. Pensez à vos expériences personnelles, lorsque quelqu'un a rehaussé votre estime de vous-même ou a fait preuve d’empathie à votre égard. Cette personne n'a peut-être pas vécu la même chose que vous, mais elle vous a écouté. Elle a fait preuve d’empathie pour vous, à ne pas confondre avec la sympathie.
Personne ne veut attirer la pitié ou la compassion d'un leader. Vous pouvez utiliser des phrases comme «Je comprends votre frustration» ou «Je comprends que ce soit difficile». Cela montre de la compréhension, mais pas de la sympathie.
Bonne pratique #2 : développer la cohésion de l’équipe
S'unir autour d'un objectif commun est essentiel pour toute équipe (ou famille). Sans cohésion, les performances diminueront. Les membres des groupes dispersés à l'échelle mondiale sont plus susceptibles de se sentir isolés et de porter une attention limitée aux activités ou aux objectifs individuels.
La cohésion est en effet beaucoup plus facile à créer lorsque les membres de l'équipe se trouvent dans le même bureau, où ils ont tous les jours l’occasion de répondre rapidement aux demandes en flux tendu. Pour un leader d’équipe internationale, il peut être difficile de percevoir à distance le moral des membres ou les conflits entre eux.
La dynamique interne d’une équipe est essentielle à sa réussite. Elle repose notamment sur le développement d’un sentiment d’objectif commun, une collaboration productive et un état d’esprit de croissance. Une dynamique d'équipe qui laisse à désirer peut entraîner une déconnexion et de la méfiance, ce qui finit par nuire à la performance globale.
Pour diriger des équipes dispersées géographiquement, vous devez accorder une attention particulière à leur dynamique et à leur cohésion autour d'un objectif commun. L'utilisation des cinq principes de communication clés cités plus haut permet d’ouvrir la voie, tant dans les discussions individuelles que dans les discussions d'équipe.
Encore une fois, le sentiment d'être réellement écouté et l’empathie qu’on vous témoigne vous donnent l’impression d’être compris. Cela facilite un dialogue plus ouvert et permet de demander de l'aide et d’encourager la participation, ainsi que de partager des idées, des sentiments et un raisonnement.
Quelques conseils pour fédérer les équipes
Certaines notions de base simples peuvent aussi aider à rassembler une équipe. Par exemple, le fait d’adapter les réunions à distance aux fuseaux horaires locaux. Qu’il s’agisse de réunions individuelles ou d’équipe, il faut faire des compromis : celles-ci ne peuvent pas toujours se dérouler à une heure qui convient à la majorité, ou pendant les heures de travail habituelles du dirigeant.
Mon équipe internationale tient une réunion rapide trois fois par semaine, à un moment choisi pour convenir aux différents pays. Travailler sur plusieurs continents peut s’avérer délicat, mais il existe de nombreux sites qui facilitent la planification de réunions en prenant en compte plusieurs fuseaux horaires.
De plus, pour développer la dynamique de l'équipe, laissez ses membres discuter pendant quelques minutes avant de passer à l'ordre du jour de la réunion. Prenez le temps de poser des questions sur des aspects significatifs, où il pourrait y avoir des points communs à partager. Bien qu’il soit important de garder le cap, il est également essentiel de tisser des liens, de sourire et de rire ensemble. Dans certains articles que j’ai lus à ce sujet, on suggérait au leader de se joindre à la réunion avec quelques minutes de retard pour laisser à l’équipe le temps de bavarder.
Lors de nos réunions rapides, après avoir passé en revue les avancées des membres de l'équipe, la dernière question que je pose à chacun est la suivante : « Rencontrez-vous des blocages? » En tant que leader, il est de mon devoir de les aider à lever les obstacles qui limitent leur efficacité à faire leur travail. Dans le cadre de notre culture d'équipe, nous collaborons pour aider à gérer toutes ces difficultés.
Cela a considérablement augmenté les performances et la productivité de l'équipe, car les problèmes sont traités grâce au partage des connaissances et à l’expérience des autres. Les idées générées par ce processus ont permis d'améliorer la coopération de cette équipe virtuelle. Elle est également devenue beaucoup plus efficace pour gérer rapidement toute complication.
In Conclusion:
Le perfectionnement des leaders est essentiel
La réalité est que ce nouveau monde, quelle que soit sa définition, a changé et continuera d'évoluer. L’« ancienne » manière de diriger est tout simplement... ancienne.
La mondialisation, le travail hybride et le travail à distance sont autant de nouvelles façons de travailler. Les dirigeants doivent comprendre les nuances d’une gestion réussie pour leurs équipes dispersées géographiquement. Ils doivent également apprendre à s'adapter pour favoriser la cohésion et la réussite de l'équipe.
La communication est essentielle à la gestion réussie d'une équipe dispersée dans le monde entier. C'est aussi un tremplin pour bâtir la cohésion de l'équipe et la confiance en son sein.
Mais il ne faut pas oublier la flexibilité et la patience. J’ajoute donc ici cette troisième bonne pratique, que j’utilise depuis trente ans. La flexibilité, c’est de prendre un appel pendant les heures de travail de mon interlocuteur, et qu’il en prenne un pendant les miennes. Quant à la patience, elle est cruciale des deux côtés pour faire face aux contretemps techniques.
Enfin, il appartient aux entreprises de s'assurer que les équipes internationales sont efficacement gérées. Elles doivent donner à leurs leaders les compétences et le perfectionnement nécessaires pour diriger des équipes dispersées dans un monde en constante évolution.
Pour en savoir plus sur la gestion d'équipes dispersées géographiquement, téléchargez notre Guide ultime des compétences en Leadership Virtuel.
Lorraine Blackburn est directrice des partenaires agréés de DDI et des opérations européennes de vente, de marketing et de gestion de projet. À ce titre, elle et ses équipes collaborent avec des entreprises d'élite pour aligner les forces de leurs talents sur leurs stratégies commerciales, afin de créer un vivier durable et diversifié de leaders pour l'avenir. En outre, elle gère les opérations internationales de DDI en interne, qui comprennent la traduction et les relations avec les partenaires sous licence. Ces derniers représentent les solutions de DDI au Japon, en Afrique du Sud, en Turquie, en Indonésie, au Chili et en Corée. Lorraine passe son temps libre à la plage, à regarder des courses de motos du Grand National Cross Country ou à travailler sur son doctorat.
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